Un point sur la génération Y: Quand les consommateurs abandonnent l’assurance
|
Catherine Smola, Président & chef de la direction | Canadian Underwriter insBlogs
Depuis le lancement de ce blogue en 2014, j’ai déjà écrit à maintes reprises à propos des statistiques et des études de marché, en particulier celles liées à l’évolution des consommateurs de l’industrie des assurances — notamment à l’égard de la génération Y (ceux qui sont nés entre 1977 et 2004) et de la façon dont notre industrie peut utiliser la technologie pour leur proposer un meilleur service. Cependant, les anecdotes personnelles peuvent parfois être plus parlantes que les chiffres bruts. Par exemple, cette année, lors d’une conférence, j’ai entendu une vieille histoire remise au goût du jour :
Une jeune cliente de la génération Y s’est lancée pour contracter une assurance en ligne. Elle a son budget, est prête à effectuer un achat, et sait exactement ce qu’elle veut. À son grand désarroi, plusieurs mauvaises expériences numériques s’enchaînent. Frustrée, elle décide d’aller voir ailleurs.
Elle ne se tourne pas vers un courtier, ou un agent direct — la torsion ici c’est qu’elle a trouvé une alternative qui lui a permis d’éviter complètement de souscrire une assurance et de se retirer totalement du marché.
Une histoire clé partagée cet été au cours du Millenial Panel : le forum exécutif d’Assurance-Canada, qui donne un aspect différent aux quantités de données, des statistiques et des études de marché que nous utilisons tous les jours pour prendre des décisions. Subitement, les appels pour passer à un site Web optimisé pour les téléphones portables et de s’investir massivement dans l’expérience client ont pris beaucoup plus d’ampleur. Après tout, ce n’est pas toujours évident que toute l’industrie perd un client qui était prêt, disposé et capable de payer pour la couverture.
Alors, qu’est-il arrivé exactement ?
Cette cliente de la génération Y, fatiguée de prendre les transports en commun pour travailler tous les jours, avait décidé d’acheter une moto pour l’utiliser pendant les mois d’été. Parmi les nombreuses frustrations qu’elle a rencontrées en ligne lors de sa recherche de couverture :
- Sites Web non optimisés qui s’affichent mal sur son téléphone intelligent
- Heures de disponibilité restreintes pour obtenir des conseils d’expertises tard la nuit
- Moteurs de recherches qui lui font perdre son temps en l’obligeant à remplir des questionnaires, même si une réponse fournie plutôt signifiait qu’elle ne pourrait pas contracter l’assurance dont elle avait besoin
- Manque d’informations ou absence d’un service client qui expliquerait l’obligation de souscrire une assurance annuelle pour un véhicule qui sera uniquement utilisé quelques mois pendant l’année
Or, dans la plupart des cas, les clients d’assurance n’ont tout simplement pas le luxe de ce type de choix — nous sommes incapables d’échanger un produit qui exige une assurance, particulièrement un véhicule, pour un autre qui n’en exigerait pas. Mais des histoires comme celle-ci devraient servir de réveil, nous ne sommes pas uniquement en concurrence les uns avec les autres. Du point de vue de nos clients, nous sommes en concurrence avec l’expérience utilisateur fournie par tous les autres secteurs, ils comparent les courtiers non seulement aux agents directs, mais également à leurs banques, à Amazon, et à Uber aussi.
La leçon est claire : les clients se tourneront vers l’expérience utilisateur la plus simple et investiront dans la technologie qui offre cette expérience. Visitez CSIO.com pour trouver des ressources sur les sites optimisés pour les tablettes et téléphones intelligents, sur l’optimisation du référencement dans les moteurs de recherche, et d’autres conseils sur le marketing numérique qui peuvent aider votre entreprise à attirer et à retenir la clientèle numérique d’aujourd’hui.