L’ère des médias post-sociaux : l'émergence de la stratégie plate-forme

Catherine Smola, Président et chef de la mission | Canadian Underwriter insBlogs

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Comme la technologie évolue rapidement, la terminologie pour la décrire — et les façons dont nous l’implémentons en pratique — s’avère encore plus rapide. Rappelez-vous quand l’industrie de l’assurance a d’abord discuté des «stratégies numériques», seulement pour trouver un peu de temps après que parce que toutes les stratégies devraient intégrer numérique, le terme lui-même était dépassé? Par conséquent, il n’est presque plus surprenant que Facebook, la plateforme de médias sociaux la plus répandue au monde, n’utilise plus le terme «médias sociaux».

Quelle est la stratégie d'une plate-forme?

Facebook ne se contente plus de connecter les gens, Amazon ne se contente plus de vendre des produits, et Airbnb n’est plus simplement qu’un courtier d’hébergement : ils sont tous des plates-formes utilisées par d’autres entreprises pour trouver des consommateurs, établir des relations avec eux, la stratégie de plate-forme s’étend au-delà du simple affichage de publicités ou du partage de contenu — elle exploite les vastes quantités importantes de données qui sont en lien avec le comportement des consommateurs et qui sont collectées par la plate-forme pour répondre aux besoins uniques des utilisateurs à chaque étape du processus d’achat.

Aujourd’hui, le consommateur recherche indépendamment les produits qui lui conviennent au lieu de demander conseil, ce qui signifie beaucoup moins de contact direct avec le personnel. La stratégie de plateforme est un moyen pour les courtiers, les détaillants ou les fournisseurs de services pour créer de nouveaux points de contact afin d’offrir de nouveaux services d’achat.

Stratégie de plate-forme et services financiers

Erin Elofson, responsable des services financiers chez Facebook Canada, a souligné la nécessité d’une vision holistique de l’engagement des consommateurs, en intégrant à la fois les canaux traditionnels et les canaux mobiles — comme le témoigne l’enquête de Facebook IQ:

• Les consommateurs canadiens sont capables de se souvenir de la publicité la plus efficace dans les canaux suivants: TÉLÉVISION (47 %), numérique (44 %) et mobile (38 %)
• Chez les jeunes âgés de 18 à 24 ans, le rappel des annonces pour mobile s’élève à 57 %
• Les utilisateurs de services bancaires mobiles ont déclaré une plus grande satisfaction de leur banque que les utilisateurs non-mobiles

Le fait qu’il n’y ait qu’un écart de neuf points entre la publicité télévisée et le rappel publicitaire sur mobile suggère une opportunité pour les services financiers dans l’engagement mobile. Comme cette tendance est encore plus prononcée chez les jeunes Canadiens, Elofson s’attend à ce que l’engagement mobile se poursuive avec le temps.

L’opportunité pour le secteur canadien de l’assurance dans la stratégie des plateformes est importante. Plus de 19 millions de Canadiens utilisent Facebook, dont plus de 9,4 millions qui le font à travers un appareil mobile. De plus en plus, les entreprises utilisent des outils tels que Facebook Messenger pour fournir un service à leur clientèle — y compris les chatbots, assistants automatisés qui interagissent avec les clients à travers un langage conversationnel.

Prochaines étapes pour la stratégie de plate-forme

Comme avec cette ère numérique, l’éducation permanente est un atout dans l’élaboration et la mise en œuvre d’une stratégie efficace. C’est donc avec un grand enthousiasme que CSIO présente Erin Elofson comme conférencière lors de la réception annuelle de ses membres, en présentant son discours: stratégie d’une Platforme créer une valeur exponentielle dans un monde connecté. L’événement aura lieu à l’hôtel Shangri-La, au centre-ville de Toronto, à 13 h le 13 avril. L’inscription est gratuite pour les membres du CSIO.

Nous encourageons les membres à nous joindre pour un après-midi de réseautage et, surtout, pour en découvrir plus sur la stratégie plate-forme et le rôle essentiel qu’elle jouera dans l’avenir de l’engagement client. Nous avons hâte à vous rencontrer tous.