Siri, quelles sont les meilleures applications de la technologie de reconnaissance vocale pour l’industrie de l’assurance?
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Catherine Smola, President & CEO | Canadian Underwriter insBlogs
La technologie de reconnaissance vocale a été la vedette du Salon international de l’électronique — non pas comme un produit autonome, mais comme une fonctionnalité de haute technologie qui accompagne des dizaines d’autres gadgets. Les intégrations avec Siri d’Apple, d’Alexa d’Amazon et de l’Assistant de Google étaient partout, bien qu’Alexa était clairement le vainqueur avec 33.
Comme cette technologie devient de plus en plus ordinaire, elle aura un impact sur la façon dont nous interagissons avec les objets qui nous entourent. Quelles sont les cinq principales implications pour l’industrie de l’assurance?
- Des flux de travail plus efficaces
En 1995, le taux d’erreur pour la reconnaissance vocale était de 43 %. Aujourd’hui, il est seulement de 6,3 % (aussi bon qu’un humain moyen), parfois aussi bas que 1 %. Cette fiabilité est déjà proposée aux agents de terrain et aux correcteurs d’assurance pour la dictée de documents, en utilisant des commandes vocales pour rationaliser les processus en plusieurs étapes et pour réutiliser les données entre plusieurs applications.
- Les préoccupations relatives à la protection de la vie privée pourraient entraîner une couverture plus cybernétique
Lorsque les appareils intelligents écoutent nos instructions, ils peuvent aussi entendre et enregistrer des conversations personnelles. Que font ces appareils avec nos enregistrements? Samsung a dû traiter ce problème avec sa politique de confidentialité pour Télés intelligents qui portent la fonctionnalité de «commande vocale», ce qui permet la transmission de conversations personnelles à des tiers. L’identification de la parole, cependant pratique, est un risque de confidentialité. Les entreprises qui intègrent la technologie de reconnaissance vocale peuvent s’investir encore plus dans la protection cyber afin de se protéger d’une violation future de la vie privée.
- Augmentation du service à la clientèle
Au Royaume-Uni, Aviva a récemment développé une application pour Alexa, permettant aux clients de demander à l’assistant virtuel de les aider à comprendre le vocabulaire de l’industrie d’assurance et le processus d’opérations. À l’avenir, Aviva espère qu’Alexa pourra aider les clients avec des questions spécifiques au sujet de leur police. Les courtiers et les assureurs qui mettent en œuvre la reconnaissance vocale pourraient l’ajuster afin que cette technologie puisse écouter le service à la clientèle et fournir automatiquement au personnel des informations pertinentes, ce qui entraînera un service plus rapide et plus pertinent.
- L’exposition des erreurs et des omissions «d’assez précis»
Malgré une incidence quasi absente, des erreurs se produisent encore – en 2012, une étude à la bibliothèque nationale des sciences médicales aux EU a constaté que la technologie de reconnaissance de la parole (SR = Speech Recognition) pour les médecins dictant des notes vocales dans la salle d’urgence était en moyenne de 1,3 erreur/note. 15 % des erreurs ont été jugées critiques, et pourraient donc affecter le soin des patients. Les poursuites judiciaires des erreurs professionnelles médicales impliquant des erreurs causées par cette innovation ne sont pas nouvelles, et les assureurs ou les courtiers qui adoptent la technologie pour le service à la clientèle doivent être conscient du risque E. & O.
- L’avenir de la responsabilité
Une jeune fille du Texas âgée de six ans a récemment utilisé Alexa d’Amazon pour commander une maison pour sa poupée d’une valeur de 170 $ — et surement sans la permission de ses parents. Cette fois-ci, la perte pour les parents était faible, mais le risque potentiel de cette technologie est important. Que se passe-t-il si un périphérique vocal provoque une perte importante en suivant des instructions d’un utilisateur non autorisé ou bien si l’intelligence artificielle a mal interprété la commande d’un utilisateur autorisé? Tout comme notre industrie est maintenant au milieu de trier la responsabilité à l’égard des voitures sans conducteur, il faudra faire la même chose pour les risques de reconnaissance vocale.
L’industrie de l’assurance devra s’adapter à cette technologie — comme elle l’a déjà fait en adoptant les innovations technologiques précédentes. Je suis impatiente de voir comment nous allons exploiter la reconnaissance vocale afin d’améliorer et de faciliter continuellement les affaires à nos clients.