Pratiques exemplaires touchant l’instauration d’un assistant virtuel

Grant Patten, spécialiste des médias numériques et de l’expérience utilisateur, CSIO | BC Broker, Dec. 2017

Les assistants virtuels sont des programmes informatiques conçus pour simuler une conversation naturelle avec des utilisateurs humains. Les entreprises innovatrices de l’industrie des assurances s’en servent de plus en plus pour améliorer le service à la clientèle. Les assistants virtuels offrent habituellement un premier point de contact avec le client : ils donnent des réponses instantanées à de nombreux types de demandes de renseignements simples et dirigent les utilisateurs vers le membre du personnel concerné pour réaliser une opération. Une étude menée en 2017 par Juniper Research dans plusieurs secteurs de l’économie a permis d’estimer qu’en moyenne, l’on obtient réponse à une demande de renseignements faite à un assistant virtuel plus de quatre minutes plus rapidement que si l’on fait une telle demande à un centre d’appels traditionnel, et l’étude a prédit que les assistants virtuels engendreront des économies de plus de huit milliards de dollars par année d’ici 2022.

De plus en plus, les entreprises déploient des assistants virtuels sur les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie populaires. Plus particulièrement, Mark Zuckerberg, fondateur de Facebook, a fait des vagues en avril 2016 lorsqu’il a donné à des concepteurs d’assistants virtuels accès à Messenger. En reliant des assistants virtuels à Messenger – un service qui comptait environ 1,2 milliard d’utilisateurs actifs mensuels à l’automne 2017 – les entreprises peuvent établir un contact avec des clients actuels et potentiels grâce à leur accès immédiat à une énorme base d’utilisateurs.

Le présent article donne un aperçu de certaines des leçons qu’a tirées le personnel du CSIO dans le cadre de la conception de son propre assistant virtuel, y compris des conseils et des pratiques exemplaires que les courtiers peuvent utiliser pour simplifier le processus de mise en place d’un assistant virtuel dans leur propre entreprise.

Définir un assistant virtuel minimum viable (AVMV)

Avant de vous lancer dans quelque conception que ce soit, vous devez tenir une discussion à l’interne sur ce votre assistant virtuel doit être et sur ce qu’il doit faire. Pour être une réussite, quelle forme la mise en œuvre de la version 1.0 doit elle revêtir? Dressez une liste des caractéristiques et des capacités que vous souhaitez retrouver chez votre AVMV et déterminez celles qui sont essentielles et concentrez vous sur ces spécifications d’abord. Vos employés trouveront la tâche beaucoup plus facile à gérer et, grâce à l’expérience ainsi acquise, ils seront mieux en mesure d’élaborer des itérations ultérieures qui seront assorties de capacités plus avancées.

À l’étape de la conception de votre AVMV, il est utile de cerner un sujet qui intéresserait le plus grand nombre de clients et de viser à répondre à ce besoin, p. ex., celui de fournir des soumissions. Ainsi, chez le CSIO, nous avons décidé de concentrer la version 1.0 de notre assistant virtuel sur CSIOnet, le réseau reliant plus de 36 000 courtiers à leurs assureurs partenaires aux fins de la transmission quotidienne de données sur les polices et d’eDocs. Cette approche nous a permis de cibler le plus rapidement possible les besoins les plus pressants de nos membres et nous a donné l’occasion d’élargir les capacités de notre assistant virtuel à l’avenir. À quoi ressemble votre AVMV? Plus vous définissez votre assistant virtuel avec précision, plus celui ci sera efficace.

Votre AVMV devrait aussi préciser le support sur lequel il sera affiché : votre site Web, Facebook Messenger ou d’autres applications de messagerie, etc.

Sélectionner une plateforme de l’assistant virtuel

Pour mettre en place un assistant virtuel, il faut généralement se servir d’une plateforme de conception d’assistant virtuel – et il y en a beaucoup parmi lesquelles vous pouvez choisir. Le CSIO a suivi un processus d’analyse concurrentiel pour sélectionner le fournisseur de son assistant virtuel et il a analysé des plateformes comme Chatfuel, Flow XO, Motion AI, ChatterOn et Gupshup. Voici certains des critères d’analyse qu’il a pris en considération :

  • le prix
  • la composante d’intelligence artificielle (IA)
  • le contrôle de la marque
  • les analyses / rapports
  • l’intégration du clavardage en ligne (pour que le personnel puisse prendre la relève en tout temps)

Vous voudrez probablement choisir une plateforme d’assistant virtuel facile à utiliser qui ne nécessite pas une programmation très personnalisée. Vous pouvez aussi ne pas utiliser une plateforme de conception d’assistant virtuel et choisir de retenir les services d’un programmeur ou d’une équipe qui réalisera un codage personnalisé de votre assistant virtuel à partir de zéro. Cette option permettra probablement de personnaliser davantage l’assistant virtuel, mais elle sera certainement plus longue et plus coûteuse que le simple recours à une plateforme.

Établir le déroulement des conversations

Avant de commencer à créer votre assistant virtuel, réfléchissez pendant un certain temps à la façon dont vous entrevoyez le déroulement de la conversation entre les utilisateurs et votre assistant virtuel. Comment ce dernier accueillera t il les utilisateurs? À quel moment passera-t-il d’une conversation générique à des sujets plus spécifiques? Vous pouvez vous servir de l’un des nombreux outils graphiques (comme Lucidchart ou Microsoft Visio) pour dresser une liste de considérations, notamment :

  • l’étape à laquelle les utilisateurs peuvent taper leurs propres réponses (commentaires ouverts) plutôt que d’effectuer un choix parmi les options prédéfinies qui leur sont présentées;
  • l’étape à laquelle les résultats d’une recherche seront affichés et ce que devraient inclure ces résultats pour chaque sujet;
  • ce que devraient être les appels à l’action (AA);
  • la résolution idéale pour chaque interaction;
  • le traitement des erreurs (lorsque l’assistant virtuel ne saisit pas l’intention d’un utilisateur).

Rédiger le script de l’assistant virtuel

Après avoir schématisé le déroulement de diverses conversations de base de votre assistant virtuel dans un diagramme de conversation, vous devriez adhérer à la pratique exemplaire qui consiste à rédiger, réviser et finaliser les termes utilisés par votre assistant virtuel (c.-à-d. questions et réponses) dans un texte distinct avant de créer l’assistant virtuel lui même. Cela pourrait vous permettre de sauver du temps à l’étape de l’élaboration et de veiller à ce que votre assistant virtuel soit créé conformément aux bonnes spécifications plutôt que de devoir effectuer de profondes révisions à l’étape de l’élaboration ou même après le lancement, ce qui peut être complexe et difficile.

En outre, la rédaction du script est une occasion de déterminer le type de personnalité que vous souhaitez voir votre assistant virtuel afficher – sérieux et professionnel, ou un peu amusant et léger? Le ton et la personnalité de votre assistant virtuel peuvent avoir une incidence sur l’expérience globale de l’utilisateur pendant qu’il interagit avec celui ci, alors faites en sorte qu’il réponde aux besoins et aux attentes de vos clients cibles.

Créer l’assistant virtuel

Après avoir rédigé le script de la conversation de l’assistant virtuel, nous avons entamé le processus de création de l’assistant virtuel à l’aide de la plateforme de création d’assistant virtuel que nous avions choisie (Chatfuel). Nous avons donc ajouté les réponses textuelles et les avons reliées aux demandes de renseignements prévues des utilisateurs – aucun codage n’a été nécessaire. Nous avons ensuite amorcé le processus de mise à l’essai à l’interne de la version 1 de l’assistant virtuel et avons effectué des tests d’utilisation de l’assistant virtuel avec des courtiers membres du CSIO. Nous avons intégré les commentaires obtenus par suite de cette mise à l’essai à l’assistant virtuel avant de procéder au prélancement de l’assistant virtuel sur Facebook.

Les assistants virtuels et le réseau des courtiers

Bien entendu, l’assistant virtuel ne peut remplacer le courtier d’assurance. Cette technologie devrait être considérée comme un complément potentiel aux activités du courtier. L’assistant virtuel peut servir à simplifier le contact initial avec les clients avant que l’interaction ne soit confiée à un interlocuteur humain, qui mènera la transaction à terme.

Les courtiers signalent couramment que la grande majorité des appels des clients – qu’il s’agisse d’assurance des particuliers ou d’assurance des petites entreprises – consistent à apporter des changements très élémentaires aux polices ou à poser de simples questions qui ne nécessitent que des données contextuelles de base sur l’auteur de l’appel (p. ex., l’ajout ou le retrait d’un véhicule, une demande de certificat d’assurance ou une question concernant la couverture actuelle). Les assistants virtuels peuvent répondre aux demandes de renseignements de cette nature rapidement et efficacement, ce qui permet aux courtiers de se concentrer sur des tâches plus spécialisées et à valeur ajoutée.

Étant donné qu’ils cherchent à transformer l’expérience client au moyen d’outils numériques, les courtiers devraient songer à mettre en place des assistants virtuels et prendre en considération les avantages importants que ceux ci peuvent offrir aux fins des processus de vente et de soutien. Le CSIO prévoit offrir un webinaire éducatif sur les assistants virtuels pour le secteur de l’assurance de dommages en 2018 – surveiller le site CSIO.com pour obtenir des détails.