Gardez votre calme lors d'une crise avec la technologie

Michael Spiar, Spécialiste en relations courtier et communications | The Alberta Broker, août-septembre 2016

Au cours des dernières années, l’industrie de l’assurance a été sous une énorme pression pour adopter de nouvelles technologies afin de mieux répondre aux attentes des consommateurs contemporains. Pour en être sûr, les avantages s’étendent au-delà du service à la clientèle – les flux numériques améliorent l’efficacité, réduisent les coûts et permettent aux employés de se concentrer sur le service à la clientèle et non sur la paperasse.

En plus, ils permettent à notre industrie de répondre, le plutôt possible, aux demandes des consommateurs en cas d’une catastrophe à grande échelle. Il serait ironique si l’industrie qui a pour mission de fournir des assurances de pertes d’exploitation était incapable de le faire, en défaut d’une interruption ses propres activités. Comme beaucoup de courtiers le confirment, juste parce que leur bureau est endommagé à la suite d’une inondation ou d’un incendie, le service des clients doit rester la priorité numéro un.

«Notre bureau à Fort McMurray est situé en plein centre-ville, donc en début de mois de mai, nous étions évacués avec tout le monde», explique Chris Floyd, président de TW Insurance Brokers. «Nous venons juste de réouvrir pendant la semaine du 13 juin. Et pourtant, nous avons eu une continuité d’activité complète.»

Pour le faire, TW Insurance équipe son personnel avec des ordinateurs portables plutôt que des postes de travail traditionnels, leur permettant de se connecter à leur système de gestion de courtage (BMS) afin d’accéder aux données et aux documents des clients, peu importe où ils sont, et de déplacer, selon le besoin, la charge de travail vers d’autres bureaux. «Ils peuvent se connecter à distance au BMS et à notre téléphonie et le faire dans le cadre d’une journée de travail normale, et non pas seulement durant les catastrophes», ajoute Floyd.

Dans le cas de Fort McMurray, TW Insurance s’assurait que les courtiers équipés d’ordinateurs portables étaient présents aux centres d’évacuation d’Edmonton et du Lac la Biche, afin d’aider les clients en difficulté.

Les inondations de 2013 ont touché similairement beaucoup d’autres courtages, y compris BlueCircle Insurance basée à Calgary. «Nous trouvions en dehors de nos bureaux pour un mois, et durant ce temps, le travail continuait», confirme Dirk Bruggencate, partenaire. «Nous avions des individus qui travaillaient de leurs maisons ou groupés dans la maison de notre président et ils ont profité des technologies telles qu’eDocs ou eSignatures afin de servir leurs clients. Nous étions aptes à leur envoyer des documents à temps, ils étaient aptes à signer ces documents à temps et les gens étaient extrêmement de cela.»

Pour Floyd, la technologie reste un outil qui nous permet de nous centrer autour du client, particulièrement pendant les périodes de forte demande, par exemple lors d’un incendie. Pour nous, la communication est devenue une priorité absolue. Courriel, Twitter, Facebook, les sites Web forment tous d’excellents moyens pour cibler les individus. eDocs et eSignatures représentent d’excellents outils qui nous permettent de continuer d’exercer notre activité dans le domaine des assurances, mais tout cela revient à donner la priorité au client».

TW Insurance a aussi utilisé son site Web et ses plates-formes de médias sociaux pour atteindre leurs clients à un niveau plus personnel. «eDocs et eSignatures sont d’excellentes ressources qui offrent des services pour les polices d’assurance, mais en temps de crise, d’autres ont juste besoin d’un soutien émotionnel» ajoute Floyd. «Nous nous sommes associés avec Graham Guidance, un service de soutien psychologique, et nous étions en mesure de publier leurs conseils et leurs ressources à travers notre site web et nos médias sociaux.»

Les courtiers ne sont pas les seuls à profiter de la technologie lors d’une crise. Le cabinet de gestion et d’expertise en règlement des sinistres Crawford & Company a fait les manchettes en septembre dernier lors de son utilisation d’un drone aérien pour surveiller les dégâts d’un site d’incendie à Waterloo, Ontario. Au sein de l’industrie de l’assurance, le potentiel d’usage de drones est vaste. «Ce pourrait être sur une grosse perte commerciale tel qu’un entrepôt ou bien un site industriel où l’accès peut être différé en raison de sécurité ou d’activité de nettoyage,» a déclaré Pat Van Bakel, président et chef de la direction. Un drone pourrait donner des informations quasi instantanément sur l’étendue des dégâts.

Tous les membres de RCCAQ sont automatiquement des membres du CSIO, et peuvent accéder à des ressources pédagogiques telles que des vidéos, webinaires, livres blancs et articles. Ces ressources comprennent un grand nombre de technologies, tout comme eDocs et eSignature. Pour en savoir plus, visitez www.csio.com.