Entrevue avec un champion de la technologie du CSIO au Canada atlantique – le courtier Wedgwood Insurance

Grant Patten, spécialiste des médias numériques et de l’expérience utilisateur, CSIO | Atlantic Insurance Broker, juin 2017

À titre de défenseur de l’adoption de la technologie de pointe dans le réseau des courtiers, le CSIO reconnaît l’importance de commémorer les réussites de notre secteur d’activités. C’est pourquoi nous avons instauré le programme des prix Champion des technologies en 2016. Ce programme a pour but de désigner les courtiers qui obtiennent 100 % dans leur fiche de notation du taux d’adoption des technologies du CSIO et de reconnaître leur travail. La fiche assure le suivi de l’adoption de neuf technologies clés, dont eDocs, eSignatures, les sites Web maximisés par mobile et l’optimisation des moteurs de recherche (OMR). Au moment de la rédaction du présent document, 93 courtiers ont été désignés champions de la technologie – dont le courtier Wedgwood Insurance, une entreprise de courtage du Canada atlantique basée à St. John’s, à Terre-Neuve-et-Labrador. Le CSIO a interviewé le président de Wedgwood, M. Tom Hickey, sur la technologie adoptée par sa maison de courtage.

En ce qui concerne la décision de mettre en place eDocs, Hickey a dit « je pense que la mise en place d’eDocs va de soi […] nous avons analysé tous les documents reçus pendant des années, puis nous nous en sommes défaits, et eDocs a éliminé ces étapes du déroulement des opérations. Ce qui se révèle également avantageux, c’est que les documents vont directement dans le dossier du client avec eDocs, ce qui ajoute des gains de productivité au déroulement des opérations de l’équipe. Et nous convertissons actuellement nos communications avec les clients en communications sans papier. Nous pouvons donc tout simplement faire parvenir ces documents par courriel aux clients. »

Grâce surtout à eDocs, M. Hickey a également pu libérer davantage d’espace à bureaux chez Wedgwood. « À l’heure actuelle, nous n’avons pas d’espace de stockage de fichiers autre que pour des comptes précis, » affirme M. Hickey. « Cependant, il n’y a pas à ce jour de dossiers sur support papier dans nos bureaux. Seules certaines personnes ont des documents en copie papier sur leurs bureaux de travail, mais il n’existe plus de salle de classement. Nous avons donc été en mesure de libérer davantage d’espace à bureau et d’utiliser cet espace de façon plus productive. »

Le courtier Wedgwood Insurance a mis en place le protocole de sécurité de la couche transport (TLS) afin que les communications par courriel soient très chiffrées et sûres, dans la mesure où le destinataire utilise aussi un service de courriel qui applique également le protocole TLS. Saisissez votre adresse de courriel dans CheckTLS.com afin de vérifier si vous bénéficiez de la mise en place de TLS. La plupart des grands services de courriel, comme Gmail et Hotmail, profitent maintenant par défaut de la mise en place de TLS. Si tel n’est pas le cas dans vos serveurs de courriel, demandez à votre fournisseur de TI d’y remédier. C’est peu coûteux et simple à faire.

Appelé à dire pourquoi il a décidé d’implanter eSignatures, M. Hickey a répondu : « Nous nous sommes rendus compte que ces scénarios qui créent des documents sur support papier étaient inefficaces, notamment l’envoi de correspondance aux clients pour obtenir leur signature, et le fait de devoir recevoir ensuite un document balayé par scanner ou de contraindre les clients à se présenter au bureau pour signer. Globalement, ce déroulement des opérations n’est pas productif, ce qui fait que pour nous, l’utilisation d’eSignatures allait de soi. » Wedgwood a recours à l’enregistrement des appels plutôt qu’aux signatures formelles et joint ces enregistrements aux dossiers des clients pour faciliter la consultation.

« En combinant l’enregistrement des appels et eSignatures, vous offrez aux gens de nombreuses options qui leur permettent de traiter facilement avec vous », indique M. Hickey. « Aux fins de la protection contre les erreurs et omissions ou seulement aux fins de la documentation – si quelqu’un demande le retrait d’une couverture, par le passé nous voulions que cette demande soit formulée par écrit parce qu’en cas de réclamation, il fallait avoir quelque chose à montrer. Encore une fois, pourquoi contraindre les clients à se soumettre à ce processus générateur de papier? L’enregistrement des appels vous permet de leur lire simplement les étapes, ils répondent « oui » ou « non », nous joignons l’enregistrement à leur dossier, et le tour est joué. »

Wedgwood a également mis en place un site Web adapté aux mobiles, ce qui signifie que sa configuration s’adapte de façon à offrir une bonne expérience d’utilisateur selon que le site figure sur un ordinateur de bureau ou sur un téléphone intelligent. « Nous avons un formulaire de demande de soumission intégré, un blogue mis à jour régulièrement, un service de dialogue en ligne et un portail-client auquel les gens peuvent accéder pour consulter leurs documents. Nous avons donc tenté de mettre en place une fonctionnalité qui répondrait à toutes ces exigences de base », mentionne M. Hickey. « En ce qui concerne le portail, nous avons utilisé Applied – le produit de CSR24 dont l’entreprise dispose, mais nous l’avons renommé W/24 pour nos propres besoins. À l’heure actuelle, nos clients utilisent le portail par milliers pour exécuter des tâches comme l’impression de leurs attestations d’assurance responsabilité et la vérification des polices. L’étape suivante est l’application pour mobiles, qui devrait être rendue disponible cet été. »

En outre, le courtier Wedgwood a une stratégie d’utilisation des médias sociaux très dynamique. Ses comptes Facebook et Twitter, notamment, sont mis à jour régulièrement grâce à l’ajout de nouveau contenu visant à développer sa marque et à attirer de nouveaux clients. « Facebook est fantastique pour accoler un visage aux gens et à l’entreprise, ce qui fait que nous considérons davantage cette activité comme un jeu lié à notre image de marque. Je n’aime pas que des entreprises fassent la promotion de la vente d’objets sur Facebook, » indique M. Hickey. « Nous utilisons Facebook davantage comme un outil d’éducation de nos clients actuels et à venir plutôt que comme un outil de vente. En fait, je crois que le recours à de la publicité agressive sur les médias sociaux peut nuire à votre image de marque. C’est pourquoi nous évitons d’utiliser cette façon de faire. Il importe toutefois d’être présent sur les médias sociaux d’une façon ou d’une autre, et il faut demeurer cohérent après avoir commencé à y être présent. Ces efforts de développement de la marque finiront par porter fruit pour l’entreprise. »

Votre entreprise de courtage est-elle un champion de la technologie du CSIO? Remplissez la fiche de notation du taux d’adoption des technologies sur CSIO.com pour le découvrir! Si vous obtenez une note de 100 %, faites-nous parvenir un courriel à techinfo@csio.com et nous serons heureux de reconnaître votre entreprise de courtage à titre de plus récent champion de la technologie. La fiche de notation se trouve sur https://www.csio.com/fr/bulletin-technologique-pour-les-courtiers.